各位领导，各位同仁大家好！我是巴彦淖尔市志城家政公司总经理刘鹏程，很高兴也很荣幸能与大家在一起进行交流分享。巴彦淖尔市志城家政公司成立于2010年，公司创建以来，始终坚持诚信第一，质量至上，塑造品牌形象的发展理念。几年来，在政府部门及社会各界的大力支持下，通过公司全体员工的不懈努力和奋力拼搏，企业不断发展壮大，在广大客户中赢得了较好的声誉。公司先后被评为“全国千户百强”千户企业，自治区“十强”企业，“巴彦淖尔市优秀家庭服务企业”和巴彦淖尔市“家庭服务龙头企业”，下面，我就公司在管理、发展方面的一些做法和经验向大家做个汇报分享。
一、建立培训体系，持续提升服务素质
我们公司的家政服务员队伍中93%以上是城镇失业人员和农民工，文化程度偏低、技能单一，要满足客户服务需求必须提高家政服务员的服务技能和服务素质。为此，我们始终坚持培育人、塑造人的培训理念，加强企业文化、职业道德、文明礼仪等教育，并针对家政服务员的实际情况和各服务工种的不同，分门别类开展岗前、岗中、升星和转岗的职业技能阶梯式系列培训。从进家入户服务时的着装、敲门、问候等文明礼仪，到做饭、打扫卫生、陪护老人、照顾产妇新生儿等服务流程，都有具体标准规范家政服务员的行为。推行“双证”（岗前培训证和初级家政服务员证）上岗，在人社部门的大力支持下，开展职业技能资格鉴定和专项能力考核，促进家政服务员由“保姆”不断向专业技能人才转变。2015年10月，在市就业局的支持和指导下，我们成立了“鸿雁月嫂品牌服务站”，搭建起家政高技能人才培养的平台，我们通过鸿雁月嫂品牌服务站，已经从家政服务员中培养出6名家政技能师，她们理论知识全面、实践经验丰富，授课通俗易懂、实效性强，受到了家政服务员的欢迎，收到了良好的培训实际效果，大大提升了家政服务员的服务水平和服务素质，同时也开辟了家政培训的新途径。
二、推行标准化，提升管理水平
标准化的推行实施对于志城的发展来说，是一个重要的里程碑，使志城实现了质的飞跃。面对纷繁复杂的家庭琐事，行业难以发展壮大的状况，为提升服务质量、推进行业发展，我们相继建立起“三坚持六统一”服务制度（三坚持，坚持培训上岗，坚持体检后入户，坚持签合同再派工；六统一，统一岗位培训，统一医院查体，统一收费标准，统一持证上岗，统一服务标志，统一定期回访），在管理方面，做到全面掌握员工信息、全面掌控服务过程、全面受理用户意见；在服务流程上，严格要求抓好成交环节，监督服务过程，及时跟踪回访，积极处理投诉。引入标准化管理，遵循“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，精心打造适合我们家政企业运营的包括服务质量、服务管理和工作标准的三个标准化管理体系，并形成了60余项企业服务的作业标准。通过搭建标准体系，公司逐步形成了制度管人、流程管人的现代化管理模式，各项工作迅速纳入“事事有流程、事事有标准、事事有人管、事事有考核”的管理机制。
服务标准的制定和普及，使标准化的意识渗透到志城的管理和服务的各个环节。服务标准逐渐成为家政服务员的教科书、企业员工的指导书、用户消费的说明书。“家务成职业，保姆变人才”，在志城变成现实。同时，志城还积极将标准化与信息化有机融合，建立起巴彦淖尔市家政信息呼叫中心，开发出微信等移动互联平台，不断扩大服务范围和领域。服务标准化使志城把引领用户对家政服务“产品”的消费上升为对追求服务“质量”的消费。“找家政，就找志城”，成为众多巴彦淖尔市市民的第一选择。
三、塑造品牌，坚持发展
随着公司的业务不断发展，公司把塑造“志城服务”品牌作为发展的第一基石，把开拓连锁经营作为企业发展的有效手段，采取统一标识，统一规范，统一管理，建立连锁店和社区服务网点。目前，志城家政公司在巴彦淖尔市的七个旗县市建立8家连锁店，36个社区服务站，签约245家单位客户，3万多家家庭服务对象。 几年来，公司一直秉承便民、利民的服务方针，服务了千家万户，有行政机关单位、企事业单位，也有普通百姓家庭，面对不同收入、不同地位、不同需求的用户，公司坚持“专业、诚信、创新”的服务宗旨，让更多的用户在志城家政公司享受到诚信、规范的服务，满足不同层次的家政服务需求，同时给公司带来了较好的社会效益和经济效益。塑造起品牌形象，赢得了客户，拓展了市场，推动了企业向前更快的发展。
四、抓好党建，促进企业发展
2013年，在上级党委的组织下，公司成立了党支部。公司党支部实行“双向进入，交叉任职”制度模式，让党组织全面参与企业的经营管理，把握企业发展方向。在企业岗位任职和党支部内任职上，支部书记兼任总经理，工会主席兼任人力资源部经理，妇联主席兼任行政部经理，有效的把公司经营管理和党建工作融为一体，实现了双促进。推行“三培两带”工程，即把党员培养成业务骨干，把业务骨干培养成党员，把业务骨干中的党员推上管理岗位，把党建工作与员工的晋升成长有效的对接起来，在帮助企业用好人、出人才上起到导向作用。现在公司有党员15名，其中有12人在公司管理岗位任职。这些党员在日常工作中，总能思想走在前面，行动走在前面，起到良好的模范带头作用。在公司遇到困难的时候，党员们总是能主动走在前头，稳定队伍，克服困难，排忧解难，最终解决困难和问题，真正体现出了党建在公司管理中的作用和重要性。今年，公司开展“北疆先锋，诚信经营”创建活动，弘扬正能量，设置党员责任岗和示范岗，以高标准严要求规范自己的服务行为，带头形成不虚假、不欺诈、诚实守信的良好服务风气。通过这个活动，大大提升了我们志城家政的服务水平和服务素质，同时让我们的志城品牌得到了更大的推广和认可。
当前，随着国家和省市发展家庭服务业政策的相继出台，我们家政行业迎来了历史性的发展机遇。下一步，我们要抢抓机遇，多元化发展，继续坚持品牌战略，努力在促进就业、服务民生、构建和谐中发挥我们家政行业更大的作用。
以上就是我的汇报，请大家批评指正。谢谢大家！
巴彦淖尔市志城家政服务有限公司
2017.10.28